仕事用の留守番電話に応答メッセージを吹き込まないといけない際に、
どんな文章にして良いか、悩んでしまいますよね。
留守番電話メッセージの内容に、必要な情報が不足していると、
知らない間の顧客離れやクレームに繋がります。
逆にちゃんとした内容であれば、
顧客満足度向上に繋がります。
あなたの会社名や固有名詞を当てはめるだけで使える例文を用意しました。
これで文章を考える時間が省けますね。
なお、固定電話に電話をかけてきた方に対して、かけた方の声が残らない留守電を使用する前提の例文となります。
営業時間外用留守電の例文
「お電話ありがとうございます。
株式会社〇〇でございます。
申し訳ございませんが、ただいま営業時間外となっております。
お手数をお掛けししますが、お掛け直し頂けましたなら幸いです。
通常の営業時間は、〇〇時から〇〇時まで、休業日は、〇〇曜日です。
営業時間内のお電話をお待ちしております。お電話ありがとうございました。」
営業時間外留守電のポイント
・まず電話受付をしてない事を伝えてお詫びします。
何度もやり取りをしている方なら時間外なのだと理解して、また掛け直してくださるでしょう。
・次に「いつ」ならつながるかを明確に伝えます。
複雑な業務日時などであれば、
「詳細はホームページやSNSをご確認ください」
と一言添えるのも親切でしょう。
・最後にお礼を一言入れます。
伝えたい事だけ伝えて、プツっと切れてしまうのは、耳にする側としては気分が良くないので、
「ありがとうございました」
と加えるとお互いが気持ち良いかと思います。
・例文には入っていませんが、緊急で問い合わせたい方に対して、
日時問わず受付しているサポートセンターなどがあれば、
掛け直す電話番号やメールアドレスなどをゆっくり2〜3回ほど読み上げるのが親切です。
臨時休業・季節休業の留守電例文
「お電話ありがとうございます。
株式会社〇〇でございます。
ご迷惑をお掛けしますが、〇〇日から、〇〇日まで、
臨時休業(夏季休業・年末年始休業等)
とさせて頂いております。
お手数をお掛けしますが、
〇〇日〇〇時以降に
お掛け直し頂けましたなら幸いです。
お電話ありがとうございました。」
臨時休業・季節休業留守電のポイント
・夏季休業、お盆休み、ゴールデンウィーク休業、年末年始休業、社内行事などで使用する事が想定されます。
具体的な理由も大事ですが、かけてきた方が知りたいのは、
「いつ」まで電話がつながらず、
「いつ」からつながるかなので、
早めにその情報を読み上げる様にしましょう。
・部署などで複数の休業期間がある場合は、
複数読み上げる事も一つの手ですが、
複数の時間の羅列を聞いて理解するのは、
混乱します。不親切です。
この場合も
「詳細はホームページやSNSをご確認ください」
と一言添えて、文章で案内できるメディアに誘導するのが親切でしょう。
昼休み・受付時間外の留守電例文
「お電話ありがとうございます。
◯◯クリニックでございます。
〇〇時から〇〇時までは、電話受付時間外となっております。
◯◯時より電話対応を再開いたしますので、
お手数をお掛けししますが、お掛け直し頂けましたなら幸いです。
お電話ありがとうございました。」
昼休み・受付時間外のポイント
・病院やクリニックの午前と午後診療間、お昼休みで離席する時に使用する事が想定されます。
「いつ」からつながるかを必ず伝えましょう。
・「いつ」から「いつ」まで
と説明を入れておくと、
クリニックなどは、午前診療終了時刻に
すぐ留守電対応に切り替える事ができます。
来店、来院しているお客様を診療時間を過ぎて対応している場合でも、
来電をストップしてしまえば、メリハリをつけた対応となります。
・お昼休みと言いたいところですが、
緊急を要して電話をかけてくるお客様は、
「のんきに昼飯食べてやがって」と気分を害されるケースもありますので、
「電話受付時間外」と伝えるのが、ベターではないかと思います。
不親切な留守電内容と避けたい言い回し
・良く耳にするのが、
「本日の業務は終了しました」
ですが、
業務前の朝にかけて聞いた方は、どう思うでしょうか？
少しでも留守電解除が遅れたりなどしたら、休みなのかと思い、かけ直してくれないかも知れません。
電話をかけてきた方に冷たい印象を与えて、クレームにも繋がるので、この言い回しはお勧めできません。
・「ただいま出掛けております」
という言い回しも良く耳にしますが、電話をかけた方としては、
じゃあいつ戻るのか？
いつ連絡が取れるのか？
というポイントが次に知りたくなります。
席を外すたびに留守番電話を吹き込む訳にもいかないので、
出掛けて不在にして、また戻るとしても、この言い回しは使わない方が、電話をかける方に親切だと感じます。
・「発信音の後にお名前、ご用件をどうぞ。ピー」
という案内が流れて、
電話をかけた方が
「メッセージを録音して残せる」のが、
「留守電」
と感じている方も多いと思いますが、ビジネスシーンの留守電は、
お客様の声を残す機能を使わない方がベターと感じています。
メッセージを録音するお客様側の内容に、情報が不足していたり、
自社側で録音されたメッセージの確認が遅れてしまう事で、
かえって迷惑をかけたり、クレームの元となります。
伝言を残せる機能は、お客様に親切に対応しているつもりでも、
休み明けに真っ先に対応して当然、遅れなどのミスがあれば、録音メッセージを吹き込んだお客様に対して、
吹き込んだのに応対してくれないという
被害者意識しか生みません。
留守電は応答専用にして、業務時間内にかけ直して頂く方が、行き違いなくやり取りが出来るので、
掛け直す手間をお客様に与えてしまいますが、その方がお互いハッピーなのではと考えます。
予約受付などは、メールのやり取りに誘導する一文を加えるなどして、
営業時間外、臨時休業の受け皿を工夫する事で、お客様も納得してくださるはずです。
「より楽に」「より良い」留守電を利用したい
・ビジネスフォンは、職場事に様々なメーカーや機能を使用されているかと思います。
業務用留守電としては、タカコムというメーカーの機器を使用されているケースが多いと感じます。
留守電にもタイマー機能などの便利な機能が使える様になっているものもありますので、確認してみてはいかがでしょうか？
一度設定をするだけで、毎日自動で切り替わってくれるなど、留守電の操作をするひと手間がなくなる便利な機能も機器によっては、搭載されています。
・留守番電話が重要だと言う事は理解出来たけれど、
そこにかける時間や、かける手間をさけない。
そもそも面倒。
という方には、留守番電話の機器から音声まで用意して、取り付けをしてくれる業者もいるので、相談してみてはいかがでしょうか？
餅は餅屋と言いますので、専門で扱っている方のアドバイスを受けるだけでもメリットがあるかと思います。
まとめ
たかが留守電。
されど留守電。
ビジネス面では、社員が働いていない時に、会社を代表して動いてくれている縁の下の力持ち、それが留守電です。
意識が向きにくい部分ですが、
直接お客様と向かい合う、時間外の代表スタッフ、会社の顔でもあります。
これを機に留守電について見直していただけたなら幸いです。
最後に、私がこの記事を書こうと思ったきっかけとなる体験について書きます。
お盆の時期に体調を崩し、かかりつけの病院は、お盆休みと知っていたので、別の病院を探して電話をしました。
電話をしまくりました。
ホームページにお盆休みを載せている病院は数えるほど。
近い病院から手当たり次第電話をかけるも、鳴り続けて誰も出ないか、
「本日の営業は終了しました」。
半日かけて
留守電で午後診療を案内している病院を見つけました。
行ってみると、とても親切で細かいところまで気を配られている病院でした。
その経験から
「留守番電話がちゃんとしてるところって他の部分もお客さん目線になって、ちゃんとしているなあ」
と実感したからです。
あなたの知らないところで留守電を聞いている人がたくさんいます。
留守番電話を大事にしてください。
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